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Qualidade Total dos Serviços

A Nextrans considera que o sucesso é derivado do pleno atendimento das necessidades dos clientes (inclusive, se possível, ultrapassando as suas expectativas) e da qualidade atribuída serviços que a empresa oferece.

O que significa qualidade total?

O adjetivo "total" representa uma filosofia administrativa direcionada para o alcance da qualidade com foco nas necessidades do cliente ao menor custo possível, na melhoria contínua dos processos utilizados pela organização e o comprometimento da equipe profissional no desenvolvimento do trabalho, dentro de um objetivo comum.

Os custos da qualidade

Um programa de qualidade a ser desenvolvido na organização evidentemente exige investimento. Entretanto, não deve este investimento ser transferido para o preço dos serviços prestados. Necessário se faz rever os "custos da qualidade".

Dimensões de avaliação de qualidade

Como parâmetro de avaliação da qualidade, deve a organização estar atenta às dimensões que o cliente se fundamenta para julgar se um produto ou serviço tem qualidade. Essas dimensões são:

• a) prazo de prestação: o prazo mede o tempo que o cliente tem de esperar a realização do serviço, desde o momento que o solicitou;
• b) qualidade intrínseca: é o real motivo pelo qual o cliente procurou a organização, ou seja, é a confiança prévia na habilitação profissional que faz com que o cliente solicite os serviços oferecidos, os quais deverão atendê-lo dentro de suas necessidades e expectativas;
• c) custo do serviço: é a medida monetária do serviço prestado, devendo incorporar todos os custos da organização mais a justa margem de remuneração pelo trabalho especializado contratado;
• d) motivação de trabalho: o grau de satisfação do pessoal técnico envolvido na realização do serviço é um fator importante no desempenho do trabalho contratado e refletirá na satisfação ou não do cliente;
• e) segurança quanto ao serviço: esta dimensão está vinculada à competência técnica da equipe profissional envolvida e com os resultados historicamente obtidos com os serviços prestados;
• f) atendimento: o atendimento refere-se à postura, cortesia e clareza de informações que são repassadas aos clientes, devendo os contatos demonstrarem atenção e comprometimento por parte de todos os profissionais da organização.

Definição de cliente dentro de um contexto de qualidade total

Em um sentido amplo, observado um contexto de qualidade total, os clientes podem ser definidos como todas as pessoas que são afetadas pelos processos ou serviços da empresa. Neste sentido, incluem-se tanto os clientes "externos", quanto os clientes "internos", ou seja, tanto aqueles que contratam os serviços prestados, remunerando-os, sendo, portanto, o público alvo cuja satisfação atende aos objetivos sociais, quanto toda a equipe profissional, interna, inserida nos diversos departamentos da organização.

Assim, para realizar um serviço ao cliente, diversas atividades são realizadas internamente, fazendo com que surja um ciclo para a realização do serviço, partindo desde o primeiro contato deste, passando pela contratação e todas as demais fases de sua elaboração até a sua conclusão final.

Observemos, portanto, que a satisfação plena do cliente interno é que garantirá a qualidade total para a satisfação do cliente externo, razão maior de existência da própria organização.

Gestão da qualidade total

Podemos definir Gestão da Qualidade Total (GQT) como "um conjunto de princípios, métodos, ferramentas e procedimentos que fornecem diretrizes tanto para profissionais liberais quanto para a administração de uma organização".

Amparado no todo exposto, para que uma GQT seja implantada, vários paradigmas devem ser revistos e certos princípios devem ser adotados, como os a seguir discriminados:

• a) satisfação total dos clientes (internos e externos);
• b) cooperação recíproca, estimulando o trabalho em equipe;
• c) valorização dos colaboradores e funcionários;
• d) ações orientadas por prioridades, fatos e dados, para tomada de decisões;
• e) melhoria constante e sistemática de processos;
• f) definição de propósitos e comprometimento em sua realização, inclusive da alta administração;
• g) gestão participativa; e
• h) gestão estratégica.

Uma GQT terá efeito com a utilização de técnicas (ferramentas) apropriadas, as quais devem ser adotadas conforme a realidade da organização e que podem ser fundamentadas através do estudo de literatura especializada ou cursos sobre a qualidade total. O mais importante é a empresa se conscientizar da importância da GQT como compromisso social e diferencial de mercado.

Referência bibliográfica

GALVÃO, Ana Lúcia Meira da Veiga. Qualidade total nas empresas contábeis. Florianópolis : IEA - Instituto de Estudos Avançados, 2004.
fonte: Fiscosoft

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